优化政务服务 着力提升便利化服务水平

中国农业银行股份有限公司北京房山支行行长 杨  芳

各位领导，各位委员：

优质高效的政务服务是营造公平竞争、创造更有吸引力投资环境的关键因素，在优化营商环境中具有决定性意义。经过近几年的不懈努力，我区营商环境有了很大改善，政府部门一站式窗口和电子化政务服务平台极大方便了企业办事；企业证照办理快捷便利，做到了事不过夜、急事急办；服务包、服务管家制度得到较好落实，企业合理诉求得到有效解决。但是，政府在为企业提供便利化服务方面，还存在一些不尽如人意的地方，需要引起重视并逐步解决。

第一，窗口服务质量有待提高。主要表现：一是有些窗口工作人员业务能力不强，对审批事项把握不准，影响企业办事效率。比如，某企业通过企业“e窗通”办理业务，由于这项业务有多个环节，“e窗通”不能一次性反馈所有的问题，导致企业多次申请多次被驳回，而且审核较慢。二是有些部门派往服务大厅的工作人员素质不高，对部门业务不熟悉，对相关政策把握不清、不准。比如，某企业总公司在宜昌，想在北京设立分公司，咨询房山区设立公司的相关政策，但现场工作人员解答不清。三是有些部门主动服务意识还不够强，相互配合不到位，存在互相推诿和等靠思想。比如，某企业咨询对小区内的临时停车收取费用是否需要备案，行业部门表示应咨询属地，但属地建议与相关行业管理部门沟通，导致问题解决迟缓。四是缺少把事办成的内部沟通机制。比如，有企业到窗口办理某项业务，由于工作人员未接触过类似问题，就直接回答“办不了”。而该企业到海淀区窗口办理此项业务，工作人员虽然也不知道怎么办理，但第一时间就与科长沟通，科长马上向主管局长汇报，共同研究“怎么办”，最终把事办成了，让企业深受感动。

第二，一网通办仍有短板。主要表现：一是政务服务虽然实施了一窗办理，但办事流程还比较繁琐。比如，某企业反映在窗口要办理多个业务，但是系统同一人只能约一个号、办理一个业务，企业需要多次预约，才能办理完成。二是一网通不够“通”，部门间存在系统壁垒，数据实时共享不全面。同时，电子政务外网在基层的覆盖率较低，导致政务服务和“好差评”等系统无法使用。三是缺少统一的招商引资数据平台，相关信息掌握在不同部门，缺乏数据统筹和共享。比如，闲置资产的有效盘活利用方面，就缺乏统一完整的数据，企业提出需求，不能准确提供完整数据，影响招商项目快速落地。四是政府部门办公管理与政务服务数字化程度还不够高，导致企业重复提供相同数据，给企业增添了麻烦。

第三，政策传导机制不完善。主要表现：一是存在对新版政策解读不到位、不全面的问题，导致落地有偏差。还需要更加精准、易懂的培训材料，辅助窗口工作人员为企业介绍。二是政策宣传不到位，目前，仍存在群众因不了解政策细则，来回跑、反复问的现象，表明现有政策宣传不广泛、不详细，而且也没能做到一次性告知。

第四，解决问题的力度不够大。主要表现：一是企业诉求解决力度还需加大。2022年我区企业诉求解决率（92.24%）低于全市解决率平均值（94.12%）1.88个百分点。主要集中在企业车辆道路运输许可证办理、投诉企业侵权等问题上。二是承诺事项推进落实比较缓慢。比如，某房地产企业反映，拿地时政府承诺“六通一平”，目前，项目都已交付使用，但污水还在靠抽排；燃气靠压缩气站临时供气，且价格较贵；上水和供电也未正式接通。不但增加了企业额外负担，更重要的是影响了房山整体的对外形象。

综上，我们提出四个方面建议。

第一，进一步提升政务服务水平，要在窗口人员素质提升上实现突破。一是各部门要把最优秀、最精通业务的骨干派往窗口，建立激励与处罚机制，对窗口工作优秀人员，要重点培养、提拔使用，把落到文件上、讲在会议上的规定落到实处，着力解决服务企业“好不好”一个样的问题。二是优化网上办理，坚持问题导向、目标导向，加强对窗口人员培训，强化数字赋能，把全网线上办变成快速办、能办成的有效通道。落实好市委提出的“一件事”集成服务，提升企业接受政务服务的体验感。三是建立逐级沟通反馈机制，对窗口工作人员没有办理过或不熟悉的业务，要逐级沟通，最大限度满足企业需求，形成有人决策办、敢于担当办的结果。对企业有需求、按现有规定又不好突破的办事流程，要学习借鉴海淀、朝阳等外区的经验做法，努力把事办成。

第二，进一步加大协同服务力度，要在部门协同上实现突破。一是积极探索“一业一证”服务改革，开展“证照联办”，推进营业执照和涉企经营许可证件一次申请、并联审批，实现“准入即准营”。二是深化“数字政务”建设，加快电子印章、证照和档案在政务服务领域应用，推进“房山通”APP与“京通”“京办”APP的深度融合。三是搭建统一的招商引资数据平台，将产业资源需求、空间资源布局、招商政策供给“一网通揽”。进一步完善重大项目直通车机制，解决企业特殊需求，促进项目落地。

第三，进一步加强主动服务力度，要在服务入园企业上实现突破。一是相关窗口部门要加强主动服务、靠前服务，定期入园，及时解读新规新政、掌握企业需求，真正实现上门服务、精准服务。二是充分发挥政府部门的桥梁纽带作用，在区主要领导周末企业恳谈会基础上，建立乡镇主要领导定期联系企业制度，至少每月组织一次政企座谈，方便企业集中反映情况、及时掌握政策信息、共同解决发展中遇到的难题，要让企业诉求通过行业部门快速上达，让企业困难得到及时有效解决。

第四，进一步统筹基础设施建设，要在补齐服务短板上实现突破。一是聚焦做好顶层规划设计，一诺千金，加快为产业发展提供必要的配套设施，能让企业安心生产，而不是为一些琐事分心。二是推动各部门政务服务系统互联互通，全面实现数据共享交换，以实现审批事项跨部门自动分派、流转。同时，提高电子政务外网在基层的覆盖率，努力实现全覆盖。三是有关部门应加大推介、宣传房山营商环境力度，加强对产业布局和教育、医疗、住房、落户等资源宣传，让企业更多的了解房山、关注房山、落户房山。

谢谢大家！